¿No te pasa que, a veces, y más veces de las que quisieras, sientes que el mercadeo y la ¨venta consultiva¨ te asfixia?…Quiero saber si soy la única o estoy guapa y acompañada😆. Soy Gabriela Rivera, Content y Digital Marketing Manager de La Pata Marketing y sí, trabajo en el área de la publicidad, el marketing y la venta, pero siento que, como dirían en mi tierra, mi área debe ¨bajarle dos¨ a la sobre-atención de clientes potenciales porque, en muchos casos, los espanta en vez de encantarlos. Si estás leyendo esto y también trabajas en el área, solo te pido tomes en cuenta un humilde y sencillo consejo, que seguramente ya se te ocurrió: atrae a tus clientes con sutileza.
Este mes pensaba, como cada mes, crear y publicar una entrada del blog decente, bien educativa y útil para nuestra querida audiencia de Pata Lovers. Hasta que un día la persecución telefónica y vía correo electrónico, provocada por cierta app que descargué y no mencionaré (se dice el pecado, más no el pecador; además, no puedo negar que la aplicación es súper útil en su sector)…Pero bueno que sí, que la ¨persecución digital que emprendió en mi contra¨ provocó un estallido de inspiración en mí, en torno a un tema que ya lleva tiempo molestándome: la agresividad del e-mail marketing y del tele-mercadeo. Así que, aquí va el cuento, que como todos, cierra con una moraleja:
Espero que entiendas que, al decir términos como ¨persecución digital¨ no quiero expresar su sentido literal, sino el más exagerado. Así como exagerado a veces es el seguimiento a nuestros leads o clientes potenciales. Te doy mi ejemplo, esta vez como cliente potencial (que lo soy, mucho antes que publicista): este año me caso -¡Sí!-. Lo cierto es que descargué una app genial, que reúne todo lo que cualquier novia y pareja puede requerir para celebrar su día especial.
Lo primero que hice en la app fue buscar lugares de banquete para la celebración, aquí en Madrid. ¿Y adivina qué?…La app es tan buena que el primer día, de una manera muy amigable, ya había encontrado y guardado en favoritos 5 proveedores de banquetes. Además, había pedido presupuesto y cita para conocer al que más me llamó la atención, (hasta esta parte excluyo al novio porque, como es normal, se involucra lo necesario, él sabe la ilusión que me hace organizar nuestra boda y lo planificada que soy para ello, así que solo verla en la app y mi cara le fueron suficientes para aceptar que pidiera la cita y conocer el lugar).
Fuimos a conocerlo y fue amor a primera vista…A ambos nos encantó; no solo todo lo que ofrecía, sino además el trato, la atención, la empatía de la chica del Departamento Comercial que nos atendió. Nos sentimos atendidos, tomados en cuenta y libres de elegir. Tanto, que no nos hizo falta ver otra locación, contratamos esa. ¿Recuerdas el título de esta entrada: Atrae a tus clientes con sutileza?…Pues eso fue lo que ocurrió aquí: la ejecutiva de ventas del proveedor de banquetes para bodas se dedicó a conocer a los novios, los escuchó, los complació y les dio total libertad / espacio para decidir; todo sin descuidar su meta numérica del mes (lo personal no quita lo comercial).
Capítulo 2 del cuento: de la sutileza a la agresividad
No te asustes por este intertítulo, es una frase figurativa, una exageración…¿Recuerdas? Uso esta frase sugerente porque es la mejor manera de resumir lo que pasó a continuación en esta historia de cómo, al igual que tú, me siento acorralada por ejecutivos de ventas, el tele-mercadeo o el email marketing tantas veces y que me sirvió de inspiración para dar un humilde consejo, a mí misma y a todos mis colegas, quizás a ti que me estás leyendo: atrae a tus clientes con sutileza.
Luego de que contratamos la locación, me llegó un correo de la app en la que me invitaban a participar en el sorteo por 5000 euros que podíamos usar en Luna de Miel, por ejemplo. Para hacerlo, debía ir opinando acerca de los proveedores que iba conociendo en la aplicación, al tiempo de ir dejando reseñas y puntuación por cada uno. Más que dispuesta a que nos ganáramos ese premio, empecé a participar. De inmediato, me empezaron a llover los correos automatizados en mi bandeja de promociones, en los que me decían la condición para participar: haber celebrado la boda.
-Primer error: se notaba la falta de personalización de la automatización porque, en todos los correos, me saludaban así ¨Hola Coballes¨ (Coballes, y porque seguro no lo sabes, es mi segundo apellido)…¿Quién te saluda o te habla llamándote por tu segundo apellido?
-Segundo error: la cantidad de correos. Soy de las que le basta un correo en un mismo día para entender algo; imagino que tú también. Eso sin mencionar que 3 correos, en 24 horas, de un mismo remitente comercial es too much. Warning! Como especialista en marketing y publicidad, sé perfectamente que el valioso personal de esa app, al igual que todos, trabaja con triggers o disparadores y que, seguramente por la confusión en la información enviada, habré activado más de un disparador a la vez (o, lo que es lo mismo, habré activado varios desencadenantes de la acción de enviar un correo); pero, para evitar eso se personalizan cosas como que no se activen varios disparadores de una misma fase en un mismo contacto.
-Tercer error: ¿me avisas de una condición tan importante como que, para calificar y que mi participación sea válida, me hace falta, no solo contratar sino además realizar la boda? Aquí me apego la 5ta Enmienda de Las Madres: ¨Cuentas claras conservan amistades¨.
-Cuarto error: este fue el último, y con último no me refiero a que haya dejado de ocurrir, sino que no han incurrido en uno diferente, solo en repetir este una y otra vez. Me llama, en par de oportunidades, una ejecutiva de la app para ofrecerme su servicio especial de asistente o wedding planner sin costo alguno, como valor agregado. La primera vez estaba muy ocupada y le pedí que llamara luego. La segunda, igual estaba ocupada, pero le atendí con atención (ojalá ella me hubiese prestado la misma atención).
Me consulta por los rubros principales de mi celebración, les digo que los tengo cubiertos y que, por ahora, estaba terminando de pagar la reserva del proveedor de banquetes, así que no continuaría avanzando en los preparativos durante un tiempo; que cuando reiniciase le avisaría con gusto y seguiría buscando proveedores en la aplicación. Como si no me hubiese escuchado, me preguntó por más rubros, entre los que estuvieron las flores. Le dije que ese aún no lo tenía definido, le repetí que aún no iniciaría preparación de esos detalles, que en cuanto lo hiciera lo trabajaría con ellos.
Una vez más, no me escuchó: su respuesta (muy amable, claro) fue que me llamaría en un mes de nuevo y que contactaría a floristerías en la app pidiéndole información en mi nombre. Me preguntó si estaba bien -siempre y cuando no me vayan a colapsar el teléfono y el correo, porque aún no voy a iniciar esa etapa de preparativos; mira que yo también trabajo en publicidad y marketing, con mucho respeto te lo pido -. Una vez más, mucha amabilidad en su respuesta, pero no me escuchó.
-Acto final de esta lamentable historia de la vida real: luego de colgar me entraron dos llamadas y cuatro correos de floristerías respondiendo a mi ¨solicitud de presupuesto¨, preguntándome datos lógicos como mis preferencias, fecha y horario de la celebración, entre otras. Datos que, por demás está recordarte, no tengo porque, como le dije a la ejecutiva de la app en más de una ocasión: aún no inicio ni iniciaré el resto de los preparativos de mi boda; ¡menos en este segundo año de Coronavirus!…¿El resultado? Una cliente potencial espantada, que le desactivó las notificaciones a la app y le contestó a cada proveedor ese día explicándole que no iniciaría aún los preparativos de esa fase de la boda y que la ¨solicitud de presupuesto¨ no la había enviado ella, sino el equipo de la aplicación (de la que ellos mismos son clientes). Los que han seguido escribiendo han sido consecuentemente ignorados.
Moraleja: personaliza tus mensajes meticulosamente; no trates a tus clientes potenciales como un número o trampolín a la fría métrica numérica con la que miden tu labor; escucha; ponte en el lugar de tu cliente potencial, plantea un escenario de acción basado en ese lugar, en esa etapa; si asumes el Inbound Marketing by the book, no triunfarás en él, cada fase tiene su lugar en el mismo lugar del cliente, las generalizaciones no funcionan; no persigas, date tu puesto, demuestra tu valor y así te buscarán.
En conclusión, atrae a tus clientes con sutileza en vez de ahuyentarlos con agresividad en las técnicas. Recuerda: no eres el único que me envía correos ni me llama en el día. Las llamadas…Mmm -Eso me hace recordar cuántos números telefónicos de tele-mercadeo bloqueo a la semana en mi móvil y cuántas veces me pregunto: ¿de dónde sacan mis datos?-. ¿Y a ti? ¿Te ha pasado lo mismo? ¿Te preguntas lo mismo?